Un avis client négatif ou positif, un commentaire, une remarque, un troll, une question ou une réclamation… Les entreprises sont soumises à des sollicitations variées et parfois surprenantes sur le web et les médias sociaux qui les ont forcément conduites un jour à se poser cette question : faut-il répondre à toutes les sollicitations sur les médias sociaux ?
La réponse ne fait pas consensus et anime régulièrement les débats entre Community Manager et autres spécialistes des médias sociaux. Dans le cadre des Jedi’s du Web au festival Bizz & Buzz, nous avons demandé à Annabelle Bendel, Social Media Manager chez Pan!, de venir partager sa vision du sujet.
Kazibao et la découverte de la gestion de communautés
Son avis commence d’ailleurs à se faire assez tôt puisqu’Annabelle est confrontée très jeune à ses premiers cas de gestion de communautés lorsqu’elle sillonnait un site communautaire dédié aux enfants : Kazibao. Elle remarque alors à l’époque que les internautes sont déjà enclins à critiquer sa façon d’être, à écrire des commentaires négatifs. Et le site de réagir en supprimant purement et simplement ces commentaires.
Depuis, les plateformes sociales se sont développées et de nouveaux métiers sont apparus pour gérer les communautés. Annabelle en a d’ailleurs fait le sien. Elle gère aujourd’hui la présence de nombreuses marques sur les médias sociaux et se retrouve confrontée à des situations souvent atypiques.
Gérer les faux avis ou les propos racistes et antisémites
Elle nous raconte par exemple qu’un jour, la page Facebook de l’un de ses clients reçoit de très nombreux avis négatifs qui viennent de Slovénie. Problème : les avis ne peuvent pas être supprimés. 2 stratégies s’offrent alors à elle : répondre ou laisser couler. La CM choisit finalement une 3ème voie en menant son enquête pour se rendre compte que les internautes s’en prennent en fait à la mauvaise page Facebook. Elle contacte ensuite les internautes pour leur expliquer la situation. Les avis cessent, sont modifiés voire supprimés par leurs auteurs.
Autre cas de figure constaté, celui des médias qui sont exposés à des propos racistes ou antisémites. La stratégie de traitement des commentaires est souvent la même : ne pas y répondre et les supprimer. Les médias modèrent ainsi les propos de leur communauté, cherchant à éviter l’emballement, l’effet boule de neige et la confrontation. Sauf que la publication de tels propos est un délit et que les médias perdent ainsi la possibilité de récupérer les comptes et de porter plainte.
Masquer les commentaires et bannir ? Non : répondre !
Face à des commentaires négatifs, les marques ont par ailleurs tendance à les masquer et à bannir l’auteur plutôt que de les supprimer. Sauf qu’utilisée à outrance, cette stratégie de Community Management entraine un effet pervers : plus de commentaires donc plus d’engagement donc moins d’interaction avec la page pour Facebook.
Il faut placer les médias sociaux dans la vraie vie
Annabelle Bendel aux Jedi’s du Web
Pour Annabelle, la démarche demande d’abord un peu de réflexion et de bon sens. Est-ce que le commentaire est pertinent ? Dois-je répondre rapidement ? Est-ce que c’est un troll ? Il faut qualifier les messages, en savoir plus sur l’auteur en cliquant sur son profil. Puis il faut répondre rapidement, même si on n’a pas la réponse. L’idée étant de vite désamorcer la situation, parfois avec une pointe d’humour, surtout avec les trolls. Puis de chercher à qualifier le problème et aider l’internaute.
6 conseils pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
En synthèse, voici les 6 conseils d’Annabelle pour gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux :
- Restez courtois : quelle que soit la teneur du reproche adressé à votre établissement, la courtoisie, le professionnalisme, le tact et la retenue s’imposent tout au long de votre réponse.
- Devenez créatifs dans vos réponses : la créativité permet beaucoup de choses mais l’une des principales est la positivité ainsi que l’intérêt qu’on va apporter à votre réponse.
- Faites toujours du sur-mesure : gardez toujours à l’esprit qu’une réponse personnalisée et unique répond exactement au commentaire de l’internaute.
- Evitez de sur-réagir : quelqu’un qui se sent écouté et compris sera en principe beaucoup plus malléable et tolérant.
- Rétablissez la vérité : en vous défendant fermement face aux commentaires abusifs, vous décrédibilisez automatiquement le contenu du message.
- Faites vous accompagner : Répondre est un travail d’équipe. Il faut connaître tous les arguments possibles à toutes les remarques possibles. Il faut se faire accompagner par un spécialiste, avoir les clés du sujet, etc.
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